高速公路收费员整改报告

一、整改背景

近期，我单位通过内部检查、群众反馈及监控抽查发现，部分收费员在工作流程、服务态度、业务操作等方面存在不足。为进一步提升服务质量、规范收费流程、保障通行效率，现针对发现的问题进行全面整改，特制定本报告。

二、存在问题

1. 服务意识不足：个别收费员态度生硬，未使用文明用语，未主动解答司乘疑问。

2. 操作流程不规范：存在收费动作迟缓、车牌录入错误、票据打印不清等问题。

3. 设备维护不到位：ETC设备偶发故障，备用设备启动不及时。

4. 廉洁风险隐患：个别人员未严格执行现金保管制度，存在廉洁风险。

5. 应急处理能力弱：对突*况（如系统瘫痪、车辆拥堵）响应不及时。

三、整改措施

（一）强化服务意识与职业培训

（二）规范操作流程与监督机制

（三）加强设备管理与技术保障

（四）严控廉洁风险

（五）完善应急预案

四、整改实施计划

| 阶段 | 时间节点 | 任务内容 |

||-|-|

| 动员部署 | XX月XX日前 | 召开全员整改会议，明确责任分工 |

| 全面整改 | XX月XX日-XX月XX日 | 落实培训、设备检修、制度修订等工作 |

| 验收评估 | XX月XX日-XX月XX日 | 通过暗访、数据监测、满意度调查评估成效 |

| 长效保持 | 持续开展 | 将整改措施纳入日常管理体系 |

五、预期成效

1. 司乘满意度提升至95%以上，投诉率下降50%。

2. 收费差错率控制在0.1‰以内，单车道通行效率提高20%。

3. 设备故障响应时间缩短至15分钟内，系统可用率达99.9%。

六、责任落实

成立整改专项小组，由站长XXX任组长，副站长XXX负责监督执行，各班组负责人为第一责任人，确保整改措施落地见效。

附件：

1. 收费员服务规范细则

2. 设备维护记录表

3. 应急演练方案

XX高速公路XX收费站

2023年XX月XX日

备注：本报告将同步报送上级管理部门备案，并接受社会监督。