2019年高速收费员年终工作总结

时光荏苒，2019年已接近尾声。作为高速公路收费战线的一员，我在这一年中始终以高度的责任心和饱满的热情投身工作，现就全年工作情况总结如下：

一、立足岗位，恪尽职守强担当

1. 业务能力持续精进

全年累计处理通行车辆XX万辆次，准确执行收费政策XXX次，保持零差错操作记录。在ETC推广、移动支付系统升级期间，主动学习新设备操作流程，协助班组提前3天完成设备调试任务。

2. 特情处置能力提升

妥善处理突发特情87起，包括：成功拦截2辆违规冲卡货车，协助处理交通事故5次，快速疏导节假日大流量12次。参与站内应急演练4次，总结出"三查两问"特情处理法在全站推广。

二、服务为本，擦亮窗口树形象

1. 文明服务创优

全年获得司乘书面表扬23次，95522热线表扬5次。在省级"最美微笑"评选中，连续三个季度获得站内服务标兵称号。创新推行"四声服务"（来有迎声、问有答声、走有送声、助有谢声），服务满意度达99.6%。

2. 延伸服务暖心

累计为司乘提供路线咨询1580次，救助突发疾病驾驶员2人，帮助找回遗失物品12件。参与"情满旅途"志愿服务活动，在春运期间为旅客提供便民服务300余人次。

三、正视不足，查摆问题促提升

1. 政策学习需加强：对货车计费方式改革文件理解不够深入，曾出现1次费率解释偏差

2. 应急处置待优化：7月暴雨天气车道积水处置不及时，导致车道关闭2小时

3. 服务创新存短板：智慧交通背景下，对无人收费模式的适应性有待提高

四、改进方向与2020年计划

1. 深化学习：建立政策学习笔记制度，每月参加业务考核，重点钻研取消省界收费站后的运营规程

2. 创新服务：参与"AI+收费"课题研究，掌握特情远程处理系统操作，力争成为首批智慧收费员

3. 提质增效：制定个人"30秒快速通行"目标，将单车处理时间压缩至行业标准90%以内

4. 团队协作：主动承担新员工带教任务，协助站长完善班组轮岗制度，争创省级青年文明号

回首2019，既有收获的喜悦，也有成长的阵痛。面对即将到来的全国"一张网"运营新时代，我将以归零心态再出发，不断提升综合素质，为打造人民满意交通贡献更大力量。在此衷心感谢领导和同事们的支持帮助，2020年让我们携手共创新辉煌！

XXX高速公路管理处XX收费站

姓名：XXX

2019年12月XX日