XX培训学校投诉处理流程
一、目的
规范投诉处理程序，保障学员/家长权益，提升服务质量，维护机构声誉。
二、基本原则
1. 快速响应：24小时内受理，3-5个工作日解决（特殊情况除外）。
2. 公平公正：客观调查，不偏袒任何一方。
3. 保密性：保护投诉人及被投诉方的隐私。
4. 闭环管理：确保每项投诉有记录、有跟进、有反馈。
三、投诉处理流程
1. 投诉接收
渠道：电话、邮箱、线上平台、前台登记、意见箱等。
责任人：客服专员/前台人员。
要求：
记录投诉人姓名、联系方式、投诉对象、具体内容（参考附件《投诉登记表》）。
若为口头投诉，需复述确认内容，避免误解。
2. 投诉分类与确认
分类：
教学类：课程质量、教师态度、教学进度等。
服务类：退费*、环境设施、工作人员态度等。
管理类：制度执行、隐私泄露等。
责任人：投诉处理主管。
要求：
2小时内初步判断投诉类型及紧急程度。
通过电话/邮件向投诉人确认接收，并告知处理流程及时限。
3. 调查与处理
责任人：由责任部门牵头（如教学部、教务部、行政部）。
流程：
取证：调取课程记录、监控、沟通记录等证据。
约谈：与投诉涉及人员（教师、学员、家长等）面谈，填写《投诉处理记录表》。
协商：提出解决方案（如补课、退费、道歉等），与投诉人达成一致。
时限：普通投诉3个工作日内完成，复杂投诉不超过7个工作日。
4. 投诉反馈
责任人：投诉处理主管。
要求：
通过书面或电话形式向投诉人反馈处理结果。
确认投诉人对结果是否满意，记录反馈意见。
5. 投诉升级机制
适用情况：投诉人对处理结果不满、涉及重大违规或法律*。
流程：
上报至校长/高层管理层，成立专项小组重新调查。
必要时引入第三方调解或法律途径。
时限：升级后5个工作日内给出最终答复。
6. 归档与分析
责任人：行政部。
要求：
将投诉记录、处理方案、反馈结果归档保存至少2年。
每月汇总投诉数据，分析高频问题，提出改进措施（如教师培训、流程优化）。
四、预防措施
1. 定期满意度调查：每学期开展学员/家长满意度测评。
2. 透明化沟通：公开退费政策、课程安排等关键信息。
3. 员工培训：每季度进行服务意识与投诉处理技巧培训。
五、附件模板
1. 《投诉登记表》
2. 《投诉处理记录表》
3. 《投诉处理结果反馈书》
备注：本流程需张贴于校内公示栏，并通过官网、学员手册等渠道公开，接受社会监督。
通过以上流程，可系统化解决投诉问题，同时优化机构运营。建议根据学校实际情况调整细节，并定期复盘更新流程。
