培训学校投诉处理流程图

投诉处理标准流程

（流程图建议使用PPT/Viscio制作，搭配标准符号）

█ 流程节点说明 █

1. 投诉受理

├─ 入口渠道：客服热线/前台登记/校长信箱/线上表单

├─ 记录要素：投诉人信息、投诉时间、涉及课程/教师、诉求详情

└─ 响应时限：1个工作日内完成工单建档

2. 投诉分类

├─ 教学类：课程质量/教师专业度/授课方式等

├─ 服务类：沟通态度/处理时效/承诺兑现等

├─ 费用类：退费争议/扣费规则/优惠*等

└─ 其他类：场地设施/安全隐患/突发事故等

3. 分级响应机制

├─ 初级投诉（常规问题）：由客服主管直接处理

├─ 中级投诉（涉及退费或教学调整）：教学主任介入

└─ 重大投诉（可能引发诉讼或舆情）：成立专项小组

4. 调查处理流程

├─ 48小时内与投诉人首次面谈

├─ 调取监控/课程记录等客观证据

├─ 约谈涉事教师/工作人员核实情况

└─ 形成调查报告（需包含事实认定与责任划分）

5. 解决方案制定

├─ 常规补偿：课程延期/赠送课时/更换教师等

├─ 经济补偿：阶梯式退费方案设计

├─ 特殊处理：个性化学习计划定制

└─ 预防措施：相关制度优化建议

6. 反馈与跟进

├─ 书面回复需经法务审核

├─ 二次满意度回访机制

├─ 未和解案件升级处理流程

└─ 处理结果全员通报学习

█ 重要控制点 █

① 所有沟通需双人见证并录音留存

② 重大投诉需同步抄送教育局备案

③ 建立投诉案例知识库（去敏处理）

④ 季度投诉分析报告制度

█ 配套工具包 █

1. 标准话术手册（含禁止用语清单）

2. 调解过程记录模板

3. 补偿方案审批表

4. 结案报告模板

建议在实施过程中配备：

此框架可根据学校实际规模调整响应时效和审批权限，建议每季度进行流程压力测试和复盘优化。